Beranda

Standar Interaksi Pelayanan Integrity Agent

Tinggalkan komentar


Selamat Pagi gan, semoga hari ini lebih baik lagi atau bahkan lebih dahsyat lagi semangat nya dari hari kemaren :) pepatah banyak menyebutkan hari ini harus lebih baik dari hari kemaren, itu memang betul gan, misalkan kalo kita melakukan sesuatu yang baik di hari kemarin, diusahakan hari ini lebih baik dalam melakukan sesuatu yang baiknya atau minimal sama, hehehe :) :) [bener ga ?] 8-)

nah postingan ane kali ini mau ngebahas mengenai Pelayanan Prima, yaitu Standar Interaksi Pelayanan Integrity Agent, hubungannya pelayanan terhadap masyarakat/konsumen pada saat mengatasi gangguan di rumah/kantor/tempat konsumen, ane akan memaparkan apa-apa saja yang boleh dilakukan dan apa-apa aja yang ga boleh dilakuin,..

Do’s [Yang Harus dilakuin]
1. Mohon ijin saat memasuki halaman/rumah pelanggan dengan sopan.
2. Membuka percakapan dengan standar senyum, sapa dan salam.
3. Mengidentifikasi diri dengan menunjukkan surat tugas kepada pelanggan. “Saya Asep & Toto,… Kami Petugas PLN, ini surat tugas kami”..
4. Meminta maaf atas ketidaknyamanan/gangguan yang dialami pelanggan.
5. Mohon ijin untuk melakukan pengecekan atau perbaikan dan mempersilahkan pelanggan untuk mendampingi.
6. Untuk petugas P2TL, jika ditemukan adanya pelanggaran, dengan bahasa yang sopan meminta pelanggan untuk datang ke kantor PLN untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.
7. Mempersilahkan pelanggan menandatangani Berita Acara [jika diperlukan].
8. Menawarkan bantuan kembali, mengucapkan terima kasih, salam dan berpamitan dengan sopan.

Don’ts [Yang Ga Boleh Dilakuin]
1. Memasuki halaman/rumah pelanggan dengan melompati pagar.
2. Mengotori atau merusak asset pelanggan ketika melakukan tugas.
3. Melakukan tugas tanpa memperhatikan SOP dan standar keselamatan kerja.
4. Tidak membawa dan atau menunjukkan ID Card pada saat bertugas.
5. Menyarankan pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan di tempat.
6. Merokok ketika melakukan pencatatan angka meter, perbaikan gangguan atau pemeriksaan P2TL.

Semoga bermanfaat gan :D

Enlightening One Day Gathering “a-SIQ” [Agent - Standarisasi, Integrity & Quality Control Cycle] :D

Standar Penampilan Dalam Pelayanan Terhadap Pelanggan/Konsumen

Tinggalkan komentar


Selamat Pagi gan :) mudah2an dalam keadaan baik2 aja dan tetep semangat pastinya.. :D pagi ini ane akan ngebahas masalah Standar Penampilan Dalam Pelayanan Terhadap Konsumen/Pelanggan, dimana hal itu merupakan hal utama yang harus diperhatikan :)

ane akan bahas Standar Penampilan nih gan, Wanita dan Pria dalam pelayanan terhadap masyarakat, langsung aja ya :mrgreen:

Standar Penampilan [Do's] :
1. Menggunakkan Pakaian kerja/rapih sesuai ketentuan perusahaan atau disesuaikan :
2. Pakaian rapi dan bersih.
3. Memperhatikan keserasian Make-Up dan Aksesoris.
4. Memakai tanda pengenal ID Card pada saat melaksanakan tugas di dalam dan diluar lingkungan kantor.
5. Memperhatikan penataan rambut.
6. Rambut pendek sebatas telinga, agar disisir rapih.
7. Rambut sebahu agar di ikat atau menggunakan cepol.
8. Jika menggunakan kerudung, harus bersih dan penataannya rapih.
9. Memperhatikan kebersihan tubuh.
10. Menggunakan sepatu sesuai dan serasi.

Yang ga boleh dilakuin :
1. Menggunakan pakaian yang kusut atau tidak rapih.
2. Tidak mengenal tanda pengenal [ID Card] pada saat melaksanakan tugas di dalam dan diluar lingkungan kantor.
3. Tidak bersepatu pada saat melayani tamu atau pelanggan.
4. Memakai make-up dan atau aksesoris yang mencolok dan tidak sesuai dengan estetika.

Nah itu gan kalo yang wanita :D kalo yang pria nya kira2 seperti ini nih :)

Standar Penampilan [Do's] :
1. Menggunakan pakaian kerja/ pakaian rapih sesuai dengan ketentuan perusahaan atau disesuaikan.
2. Pakaian rapih dan bersih.
3. Memakai tanda pengenal [ID Card] pada saat melaksanakan tugas di dalam dan diluar lingkungan kantor.
4. Memperhatikan penataan rambut.
5. Panjang rambut maksimal sebatas telinga.
6. Rambut disisir rapih.
7. Kumis/jenggot dipangkas rapih.
8. Memperhatikan kebersihan tubuh.
9. Menggunakan sepatu sesuai ketentuan perusahaan.

Yang ga boleh dilakuin :
1. Menggunakan pakaian kusut atau tidak rapih dan atau dikeluarkan dari celana, serta tidak sesuai dengan peraturan perusahaan.
2. Tidak memakai tanda pengenal [ID Card] pada saat melaksanakan tugas di dalam dan diluar lingkungan kantor.
3. Berambut panjang dan atau dikucir.
4. Tidak bersepatu pada saat melayani tamu atau pelanggan.
5. Memakai aksesoris yang tidak mendukung tugas kedinasan.

nah gan standar penampilan sangat penting, karna kalau kita nya bersih, rapih dan sopan serta ramah, konsumen/peanggan akan sangat senang sekali, apalagi kalo pelayanan yang diberikan menuju tahap prima atau baik, hehehe :D

Enlightening One Day Gathering “a-SIQ” [Agent - Standarisasi, Integrity & Quality Control Cycle] :D

Tips Buat Anda Untuk Menjadi Asertif

Tinggalkan komentar


Dalam kehidupan sehari-hari seseorang tidak terlepas dari kegiatan berkomunikasi, tetapi tidak jarang dari berkomunikasi itu justru menyinggung perasaan orang lain bahkan banyak terjadi perselisihan diantara mereka dikarenakan kesalahan-kesalahan persepsi yang diterimanya karena dilecehkan dan lain sebagainya (berperilaku agresif), dan dengan berperilaku asertif maka orang lain dapat mengerti apa yang kita harapkan.

Berpikir asertif adalah kemampuan untuk mengkomunikasikan pikiran, perasaan dan keinginan secara jujur kepada orang lain tanpa merugikan orang lain. Apabila kita mampu mengungkapkan perasaan negatif(marah, jengkel) secara jujur sesuai dengan apa yang kita rasakan tanpa menyalahkan orang lain, maka hal tersebut kita sudah bertindak secara asertif. Bertindak atau berperilaku asertif tidak hanya sebatas untuk mengungkapkan perasaan yang positif (senang) tetapi juga perasaan yang negatif.

orang yang berperilaku asertif memiliki karakteristik. antara lain:
(1)mampu terbiasa mengekspresikan pikiran dan persaan pada orang lain.
(2)meminta pertolongan pada orang lain pada saat membutuhkan pertolongan,
(3)sering bertanya pada saat sedang bingung,
(4)pada saat berbeda pendapat dengan orang lain, mampu mengungkapkan pendapatnya secara jujur dan terbuka,
(5) memandang wajah orang yang diajak berbicara pada saat berbicara dengannya,
(6) pada saat tidak ingin melakukan suatu pekerjaan, mampu berkata tidak.

berperilaku asertif seseorang dapat menimbulkan dampak seperti:
(1) tidak membiarkan orang lain mengambil manfaat dari kondisi yang kita alami, dan orang lain juga memiliki kebebasan untuk mengungkapkan apa yang dirasakan,
(2) tidak berperilaku agresif terhadapa orang lain, bahkan menerima kehadiran orang lain dengan sikap terbuka,
(3) kedua belah pihak yang berkomunikasi merasa nyaman, tidak ada yang merasa ingin menyakiti lawan bicaranya dan tidak ada yang merasa disakiti hatinya,
(4) tidak ada pihak yang merasa disalahkan dan dihina oleh keberadaan emosi negatif yang dirasakan oleh lawan bicaranya,
(5) lawan bicara tidak terpancing untuk memberikan respon yang emosional.

ane kutip di kesehatan.kompasiana.com

nah untuk Tips menjadi Asertifnya agan2 bisa mencontoh seperti berikut :)
1. Kembangkan kepercayaan diri
2. Pahami dan sadari apa hak pribadi dan apa hak oranglain,
3. Belajar mengekspresikan perasaan baik yang positif maupun yang negatif,
4. Pergunakanlah imajinasi yang lebih luas, perbendaharaan kata yang lebih banyak dan penggambaran yang menarik,
5. Belajarlah mengatakan tidak dengan tegas tetapi sopan dan hormat,
6. Tekun (kenali diri, kuasai fakta, belajar sabar)
7. Memperhatikan aspek verbal dan non-verbal.

selamat mencoba :D

Enlightening One Day Gathering “a-SIQ” [Agent - Standarisasi, Integrity & Quality Control Cycle] :D

Standar Perilaku Sebagai Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan

3 Komentar


Perilaku yang baik akan menghasilkan sesuatu yang baik juga, itu kalau dilihat dari manfaat perilaku untuk diri sendiri.. :)

sedangkan manfaat untuk orang lain secara meluas juga khususnya di bidang pelayanan terhadap masyarakat, sangat besar pengaruhnya gan..

pelayanan yang baik dibarengin dengan perilaku front liner/office yang baik, para konsumen/pelanggan pasti sangat puas gan, kesan pertama yang ditimbulkannya itu baik.. :)

makanya itu penting sekali gan, ane lanjutin nih mengenai Pelayanan prima.. :) dalam hal ini ane akan bahas mengenai standar perilaku sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan..

Standar Perilakunya antara lain :

Do’s [yang harus dilakuin] :
1. Berperilaku santun sesuai norma umum, etika dan tata krama saat berinteraksi dengan pihak internal maupun eksternal perusahaan.
2. Menunjukkan perilaku percaya diri, senyum, ramah dan antusias dalam melakukan pelayanan.
3. Menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan dan lingkungan serta peralatan kerja.
4. Bicara dengan jelas, nada intonasi suara serta kecepatan yang wajar.
5. Memberikan tawaran simpatik kepada pelanggan untuk mendapatkan pelayanan lain.

Dont;s [ga boleh dilakuin] :
1. Melakukan kegiatan lain pada saat memberikan pelayanan atau menerima tamu.
2. Merokok pada saat memberikan pelayanan atau berada di lingkungan kantor.

Enlightening One Day Gathering “a-SIQ” [Agent - Standarisasi, Integrity & Quality Control Cycle] :D

Sikap Positif Dalam Pelayanan

5 Komentar


Sikap positif dalam pelayanan..hmmm betul gan..itu musti kita terapin dalam keseharian kita, baik dalam lingkungan kerja, lingkungan luar, maupun lingkungan keluarga.. :)

nah sambil ngabuburit sambil nunggu buka puasa, ane mau nyoba bahas mengenai ini, masih melanjutin tag Pelayanan Prima gan, pelayanan terhadap masyarakat :) :)

hal-hal apa aja yang harus kita terapin dalam hubunganya pelayanan terhadap masyarakat, ya salah satunya yaitu bersikap positif/sikap positif, diantaranya :

1. Bicara dengan tersenyum, ya berusaha untuk tersenyum apabila sedang menyampaikan informasi ke pelanggan/konsumen.

2. Jawab dengan segera, apabila ada konsumen/pelanggan datang trus menanyakan/mengeluhkan informasi, segeralah jawab dan diperhatikan, apa keluhannya atau apa gangguannya, jadi jawab dengan segera.

3. Suara yang wajar, maksudnya penekanan intonasi yang wajar dan jelas, ga teriak2 atau pun pelan.

4. Sikap yang sopan dan bersahabat, nah inih penting sekali gan, tunjukin tata cara/tata krama kita yang sopan kepada pelanggan, misalkan seperti ini : ada konsumen/pelanggan datang, sikap yang harus kita lakuin misal “selamat pagi bu/pa silahkan masuk ada yang bisa kami bantu..”, nah seperti itu gan :mrgreen:

5. Pergunakan bahasa yang lugas dan mudah dimengerti, yup betul banget, pergunakan bahasa yang simpel aja gan, jangan pake kiasan, peribahasa, atau apapun yang sulit, misalna kita pinter bahasa inggris, trus biar kelihatan keren kita ngejelasin pake bahasa tersebut, yang ada malah konsumennya bengong n melongo ga ngerti, hahaha :D :D :D , ulah nu aneh2 welah 8-)

6. Bicara dengan semangat dan sesuai kepribadian, semangatnya jangan lupa gan ditampilkan atau ditonjolkan, maksudnya jangan terlihat lemes, lesu, walaupun belum makan :D ulah kaciri welah ku batur, hehehe :p

7. Profesional walaupun berbicara dengan temen sendiri, kebanyakan kalo ama temen sendiri atau ada yang kenal suka sikapnya aga beda gitu gan, nah hal tersebut jangan ditonjolin di depan konsumen lainnya, maksudnya walaupun pelanggan tersbut temen agan, tapi tetep bersikap professional dan tunjukin juga pelayanan terbaik kita, hehehe mantep :)

Enlightening One Day Gathering “a-SIQ” [Agent - Standarisasi, Integrity & Quality Control Cycle] :D

Enlightening One Day Gathering “a-SIQ” [agent - Standarisasi, Integrity & Quality Control Cycle]

Tinggalkan komentar


Hallo gan pa kabare?? :D wah jadi bahasa jawa euy :) nah ane mau upload nih kegiatan seminggu kemaren, tepatnya 17 Juli 2012 @Bandung, yaitu Kegiatan -Enlightening One Day Gathering “a-SIQ”, atau bisa dibilang agent integrity gan-..

nah apa itu integrity?? ane kutip dari indosdm.com, Integritas (Integrity) adalah bertindak konsisten sesuai dengan nilai-nilai dan kebijakan organisasi serta kode etik profesi, walaupun dalam keadaan yang sulit untuk melakukan ini. Dengan kata lain, “satunya kata dengan perbuatan”. Mengkomunikasikan maksud, ide dan perasaan secara terbuka, jujur dan langsung sekalipun dalam negosiasi yang sulit dengan pihak lain.

indikator perilaku :
1. Memahami dan mengenali perilaku sesuai kode etik
2. Melakukan tindakan yang konsisten dengan nilai [value] dan keyakinannya
3. Bertindak berdasarkan nilai [value] meskipun sulit untuk melakukan itu
4. Bertindak berdasarkan nilai [value] meskipun ada resiko atau biaya yang cukup besar.

nah sekilas seperti itu gan :) intinya itu kita sebagai yantek harus memiliki integritas perilaku yang baik terhadap pelayanan masyarakat..

nah tujuan acara tersebut kan menjelaskan Pentingnya Pelayanan Prima, karena merupakan stakeholder suatu perusahaan adalah masyarakat yang terdiri dari publik internal dan publik eksternal.

Kepercayaan, dukungan, dan kerjasama yang baik dengan para stakeholder akan terbangun melalui manajemen dan strategi komunikasi yang baik. :)

Hmmm pokonya banyak deh gan yang dijelasin disana, seperti apa itu landasan pelayanan prima, bagaimana cara komunikasi yang baik, yang efektif, wah banyak welah gan, kebetulan kan ane ga ikut, cuman dikasih bukunya aja, ini juga nyontek dari buku panduan :mrgreen:

nyontek ge teu nanaon, yang penting ane bisa berbagi ilmu nih 8-) nah perwakilan dari yantek dikirim 5orang gan, ada Pa Bedi dari management, kang yusri dari pandeglang, kang topik dari rangkasbitung, kang eja dari labuan, kang dedi dari malingping.

program yang bagus kerjasama dengan PLN gan, wah wah mantep welah..

nah tugas agent tersebut mensosialisasikan ke temen2 sesuai perwakilan rayon nya, berarti kalo di pandeglang berarti ke temen2 yantek pandeglang, picung, saketi dan mandalawangi..ya kitu welah, hehehe :D :D

Nah sebelumnya kan ane dah post tuh beberapa tag Pelayanan Prima, nah itu ane dapet dari sini juga gan, ntar ane bahas atau posting satu2 gan, berbagi bersama :) :)

yang akan diposting, sikap hubungan dengan pelanggan, standar penampilan, standar perilaku, standar interaksi pelayanan, telepon courtesy, handling complain, etika komunikasi menggunakan telepon, dan standar interaksi pelayanan integrity agent..

wiiihhh mantep2 materinya tuh gan, semoga bisa bermanfaat untuk kita semua, khususnya agan2 yang bekerja dibidang pelayanan terhadap masyarakat..

buat temen2 yantek juga mari kita tingkatkan sikap dan pelayanan integrity kita terhadap masyarakat dengan sebaik2nya.. :)

semangaaatttt 8-)
eh selamat berpuasa gan, mudah2an lancar puasanya :) tarawehnya ga bolong2 :D

Handling Complain [Menangani Keluhan Pelanggan Yang Datang ke Kantor]

Tinggalkan komentar


wah ada kang Embon dan Kang Yusri nih, Operator Yantek Pandeglang :D :D

sedang menjalankan tugas gan, nah kalo operator kan standby nya dikantor, selain monitoring komunikasi radio, monitoring gangguan lewat APKT serta melayani keluhan pelanggan yang datang ke kantor langsung, nah itu tuh jobdesk nya operator, eh blum lagi ngangkatin telp yang berdering :D

biasanya banyak pelanggan yang datang ke kantor gan, baik itu mengenai gangguan ataupun keluhan masalah listriknya dirumah, atau apalah yang berhubungan dengan listrik :D

nah ane akan bahas Handling Complain atau cara menangani keluhan, apa yang harus dilakuin dan apa yang ga boleh dilakuin, check out .. !!!

Yang Musti dilakuin [Do's]
1. Langkah menangani keluhan pelanggan yang datang ke kantor :
2. Petugas pelayanan mengidentifikasi diri dan pelanggan.
3. Mendengarkan secara aktif.
4. Mengidentifikasi jenis keluhan pelanggan dengan seksama.
5. Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.
6. Mencatat Keluhan.
7. Memberikan jawaban atas keluhan pelanggan sesuai data dan informasi.
8.Penyampaian jawaban tersebut sedapat mungkin tidak menggunakkan jargon, bahasa yang bersifat teknis atau istilah internal perusahaan.
9. Menyelesaikan estimasi waktu penyelesaian.
10. Proses penyelesaian keluhan dilakukan sesuai prosedur yang berlaku.

Ga boleh dilakuin [don'ts]
1. Mengambil keputusan diluar kapasitasnya.
2. Sebisa mungkin pelanggan yang complain dibawa ke ruangan khusus agar tidak mengganggu kenyamanan pelanggan lain.
3. Menunjukkan ekspresi wajah, bahasa tubuh maupun tutur kata yang dapat memancing emosi pelanggan.
4. Memotong pembicaraan pelanggan yang sedang menyampaikan keluhannya.

Enlightening One Day Gathering “a-SIQ” [Agent - Standarisasi, Integrity & Quality Control Cycle] :D

Older Entries

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.